Em momentos de crise – Pós-venda é fator decisivo para fidelizar cliente e conseguir se manter no mercado

Em um mercado cada vez mais competitivo e um momento de crise assombrando as empresas e suas metas de venda, é cada vez mais necessário fidelizar os clientes para manter vendas seguras e margens saudaveis.

Oferecer vantagens para o cliente, mesmo após a conclusão da compra de um produto, pode garantir a fidelidade do consumidor a uma marca ou loja. O chamado atendimento pós-venda tem sido a principal estratégia de empresas como a Fast Shop e a Plug & Use para criar um diferencial no mercado e agregar valor ao produto vendido.

Quando o cliente compra um produto na Fast Shop – rede de varejo focada no segmento de eletroeletrônicos e eletrodomésticos com 21 unidades –, ele pode optar pela instalação dos produtos em sua casa ou empresa. Após a conclusão da compra o atendimento de pós-venda começa com o agendamento da entrega do produto na hora marcada pelo consumidor até a instalação dos equipamentos, quando é o caso.As equipes de entrega dos produtos também são treinadas para orientar o clientes sobre como utilizar os equipamentos corretamente.
Pensando nisso, há cinco anos a empresa Plug e Use iniciou investimento no atendimento pós-venda.Todas as lojas contam com uma central chamada PC Express, que oferece serviços como a instalação de softwares, placas de vídeo e de memória para microcomputadores. Esses, aliás, estão entre os serviços mais pedidos na empresa.
Enfim , se as empresas esperam sobreviver neste mundo super competitivo em busca de novos cliente ou simplesmente para manter fiel os clientes que já possuem, devem olhar com mais carinho para o aperfeiçoamento do serviço de pós-venda.

Pós-vendas Chevrolet

Este comercial mostra a importância do pós-vendas para fidelizar, dar segurança, e conforto aos seus clientes, mostrando também que se pode ter um carro chevrolet com baixo custo de manutenção.

Empresas de telefonia são as campeãs de reclamações e as que mais ignoram os consumidores

Pelo menos 32% das broncas dos consumidores do site Reclame Aqui são por problemas em contas telefônicas ou serviços que não funcionam e grande parte das empresas sequer responde às reclamações

Na hora de oferecer produtos e serviços, grande parte das empresas de telefonia, seja fixa ou celular, coloca à disposição um batalhão de tele vendedores. São linhas adicionais, planos de tarifas “vantajosos”, aparelhos grátis, pacotes de internet em banda larga, entre outros. A verdade é que, na hora de buscar o dinheiro do cliente, existe toda uma mobilização que segue as metas de vendas como um mantra.

Entretanto, o problema começa quando algum desses produtos ou serviços não saem conforme a empresa prometeu. Atrasos na instalação, ligações que não existem debitadas na conta e internet que não funciona são apenas uma pequena parte do universo de reclamações. É aí que o consumidor descobre que o tratamento dado para a venda não é o mesmo da pós-venda. A maioria dos insatisfeitos precisa gastar horas de seu tempo nos 0800 e, geralmente, o problema demora meses para ser resolvido.

Dados do Reclame Aqui ( www.reclameaqui.com.br ), o maior site de encontro de consumidores descontentes do Brasil, mostram que, no ranking de qualidade no atendimento e atenção aos clientes, as empresas de telefonia estão entre as piores do país, na opinião dos 130 mil consumidores cadastrados. A pesquisa revelou que as teles respondem, em média, somente a 4% das reclamações e que demoram mais de seis dias para dar sequer um retorno.

Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, o levantamento foi feito baseado em um universo de 6 mil empresas de vários setores que tiveram algum tipo de reclamação registrada no site. O serviço funciona da seguinte maneira: Assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.

No levantamento feito no final do ano de 2008, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas reclamações. No setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1567 reclamações e respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente 8 (índice de 3,7%). Seguindo a mesma linha, a TIM GSM teve 1333 reclamações e respondeu 52 (índice de 3,9%). Quem respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499 reclamações e respondeu 82 (índice de 16,4%). A operadora Claro foi a única exceção, pois das 1277 reclamação, respondeu 1274 (índice de 99,8%).

Quando o assunto é telefonia fixa, o quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60 (índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram respondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrada por estado, o que facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje, não respondeu sequer uma reclamação.

O site reclame aqui, tem hoje 12 mil visitas ao dia (cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente de serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de reclamações do site.

Portanto aproveite mais esta ferramenta da internet e se alguma empresa não te atendeu adequadamente ou não te deu retorno. RECLAME

Ações de Pós-Vendas

Pós-Vendas

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
    * Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
    * A disponibilidade de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.
    * Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
    * Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.

O serviço pós-venda como diferencial

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

O consumidor!

As vitrines das lojas estão ali para nos seduzir, mais devemos pensar que é só a ilusão do momento, porque na realidade só estamos contribuindo para o consumidor desenfreado da população.

Depois de feita a compra vem à dor de cabeça, a mercadoria nem era necessária, poderíamos passar sem ela, mais a fatura do fim do mês é fato.

O ato de comprar sem necessidade é uma armadilha para nosso bolso e seremos mais um na estatística absurda do consumidor.

Cuidado com o sinistro!

Trabalho em uma corretora de seguros, e como todo local de trabalho tem que existir muita atenção naquilo que estamos vendendo, para que não haja prejuízo futuros.

Na hora de vender o seguro ao cliente, nos atentamos muito no perfil de cada um, para poder oferecê-lo o melhor serviço, pois se errarmos em qualquer item, e caso vier a acontecer alguma coisa com o veiculo, e ser constatado que o perfil não estava de acordo, na hora da indenização pode ser que o cliente saia insatisfeito com o negocio que fechou com o seu corretor, e pode haver complicações, ele pode vir ate a processar a corretora.

Por isso corretor de seguro, se atente na hora de vender algo ao seu cliente, passe para ele todas as informações necessárias, para deixá-lo sempre tranqüilo, pois melhor perder um negócio do que um amigo!

Dentro ou fora da Lei?

Estes dias fui na C&A e acabei vendo o preço dos celulares, neste momento recebi uma informação muito intrigante que era: Troca de Celular com defeito, prazo de 72 horas!!!

Bom, pela lei do consumidor aparelhos com defeito podem ser trocado até 30 dias após a compra. Engraçado que este prazo de troca de celulares é praticado por quase todas as lojas que pesquisei, e o consumidor nunca fica sabendo o real motivo para tal regra. Ainda estou tentando descobrir isso.

Uma boa pratica de Pós-Vendas que poderia ser desenvolvida por estas lojas é informar o consumidor sobre este prazo, que é uma regra criada pela loja e não pelo fabricante, a lei do consumidor é clara quanto a isso, no caso de defeitos de fabricação, ou “vícios” como está descrito no código, o consumidor tem até 90 dias para reclamar, neste caso diretamente ao fabricante, e o fabricante tem até 30 dias para solucionar, se o problema não for resolvido o consumidor pode escolher, substituição ou reembolso do valor pago corrigido. Esta regra é válida para béns duráveis, desde de eletrônicos a automóveis, por exemplo. Após os 90 dias fica valendo o prazo de garantia dado pelo fabricante ou pela loja, que pode variar de 12 a 36 meses dependendo do produto e/ou marca.

De toda forma  fica sempre uma pergunta, porque 72 horas para troca? Com tantas funções existente no celular fica dificil testar tudo neste espaço de tempo. Fica ai a dica para as lojas, aumentar este prazo para ganhar cliente.

Kalunga x Fnac

A maior preucupação de alguns empresários é criar regras para barrar trocas de produtos e/ou devoluções. E alguns consumidores desavisados caem nessa armadilha. Vejamos dois exemplos de empresas que trabalham o pós-vendas de formas diferentes.

Primeiro temos a Kalunga, preços competitivos no setor de papelaria, mas que erra na venda de equipamentos eletrônicos e de informática. No caixa o atendente avisa, logo após a compra  do produto (e pagamento), que o consumidor tem 7 (sete) dias para troca em caso de defeito, e que depois deste prazo deve ser levado para a assistência técnica.

Erro da loja: A lei do consumidor dá até 30 (trinta) dias para a troca de produto com defeito, se até na Santa Efigênia os lojistas e cambistas fazem troca até 2 meses depois da compra, porque a Kalunga ainda insiste neste tipo de regra, mesmo estando em desacordo com a Lei do Consumidor. Dentro do prazo de 7 dias a troca é fácil, ja a devolução em caso de desistência é de três dias.

Vamos a Fnac, rede com foco no cliente, tem  um setor especifico de pós-vendas em cada loja, na compra o caixa avisa que o cliente tem até 15 dias para a troca ou devolução do  produto, e que o cliente deve se dirigir ao setor de pós-vendas se tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda para instalação (no caso de produtos eletrônicos, informática e telefônia). Em um mesmo setor o cliente tem atendimento e suporte para diversas áreas técnicas.

Ponto para a Fnac: Cumpre as regras impostas pela Lei do Consumidor e possui um setor especifico para atendimento. Além disso, em alguns casos, o cliente pode deixar seu produto (fora do prazo de troca) para que este seja enviado para a assistência técnica, esta facilidade é oferecida apenas para algumas marcas já que outras exigem o envio apenas por parte do consumidor.

Comparando essas duas lojas, mesmo elas tendo foco em consumidores diferentes, vimos que a principal diferença é o pensamento na fidelização do cliente. Se eu for comprar uma Resma de Papel vou escolher a Kalunga, se quiser uma Mouse ou uma Impressora a laser com certeza vou na FNAC, e de quebra ainda compro a resma de papel lá também (:P).

Temos um exemplo prático e vísivel de pós-vendas, e de como duas grandez redes tratam o consumidor. Neste caso o “caro” vai sair “barato”.

De olho no Mercado!

Pós vendas

Pós-venda é decisivo!!! 

Oferecer serviços e vantagens depois da compra será fator de sobrevivência para as empresas no futuro. Sairá na frente quem disponibilizar mais comodidades.
Oferecer vantagens para o cliente, mesmo após a conclusão da compra de um produto, pode garantir a fidelidade do consumidor a uma marca ou loja. O chamado atendimento pós-venda tem sido a principal estratégia de empresas como as e-comerce e isso cria um diferencial no mercado e agrega valor ao produto vendido.
Quando o cliente compra um produto na Internet por exemplo , após a conclusão da compra o atendimento de pós-venda começa com o agendamento da entrega do produto na hora marcada pelo consumidor até a instalação dos equipamentos, que é o caso de eletrodomésticos por exemplo.
Sobrevivência – Para Sérgio Almeida, consultor especialista em atendimento ao cliente, o pós-venda que hoje diferencia algumas empresa será, no futuro, uma das condições básicas para a sobre vivência de uma organização. “O cliente quer comprar valor agregado. Todos os diferenciais das empresas interessam”, explica o consultor.
Ele acredita que a era da transação, em que a venda terminava na emissão da nota-fiscal, acabou. “Entramos na era da relação, em que o contato com o cliente tem início na emissão da primeira nota-fiscal. Após o contato de venda é que deve ser oferecido o suporte adicional para a conquista do mesmo. Assim, sempre que o consumidor pensar na aquisição de um determinado produto, vai lembrar da marca varejista”, diz.
Decisão de compra – João Paulo Lara de Siqueira, professor de logística do Programa de Administração de Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (Fia), aponta que comerciantes dos segmentos de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos e informática são alguns dos que mais devem estar atentos ao estabelecimento do suporte de pós-venda no âmbito de serviços prestados pelo negócio. Nessa linha, sai na frente quem oferece mais comodidades aos seus consumidores.

“Uma pesquisa realizada pelo Provar mostrou que mais de 50% dos consumidores entrevistados procuram saber se as lojas de móveis fazem ou não a instalação do produto. Essa exigência ganha força entre os critérios de decisão de compra conforme aumenta a renda dos consumidores”, diz o professor.